Postępowanie reklamacyjne w transporcie

Reklamacja usług przewozowych- poradnik, zasady

Reklamacje w transporcie towarów zdarzają się dosyć często. Niezadowoleni kontrahenci mogą bowiem dochodzić swoich roszczeń z tytułu przewozu przesyłki w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu oraz w przypadku otrzymania nieprawidłowo wystawionego wezwania do zapłaty. I choć postępowanie reklamacyjne w transporcie jest w Polsce szczegółowo uregulowane i sformalizowane przepisami krajowego prawa przewozowego, to już w przewozach międzynarodowych kwestia ta może budzić wiele wątpliwości. Najistotniejsze jest jednak to, że w obu przypadkach zignorowanie otrzymanych dokumentów reklamacyjnych może nieść poważne konsekwencje.

Co zatem powinien zrobić przewoźnik, którego usługi zareklamowano?

Dochodzenie roszczeń

Warunki, jakim powinny odpowiadać reklamacje (i wezwania do zapłaty) z tytułu przewozu osób i przesyłek oraz tryb postępowania reklamacyjnego określa Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. Zgodnie z tym rozporządzeniem uprawniony może złożyć do przewoźnika reklamację w dwóch przypadkach tj. z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu (najczęściej dotyczą one szkód w przesyłce lub opóźnień w przewozie) oraz gdy uprawniony nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu.

Zgodnie z Ustawą Prawo przewozowe z dnia 15 listopada 1984 r. dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje uprawnionemu po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji, przewoźnikowi zaś – po bezskutecznym wezwaniu zobowiązanego do zapłaty.

Roszczenia przeciwko przewoźnikowi z tytułu umowy przewozu przesyłek towarowych przysługują:

1. a) nadawcy lub odbiorcy zależnie od tego, który z nich dokonał zapłaty – o zwrot należności lub jej części,
2. b) nadawcy lub odbiorcy zależnie od tego, któremu z nich przysługuje prawo rozporządzania przesyłką – o inne roszczenia z tytułu umowy przewozu.

Reklamację składa się w formie pisemnej. Musi ona zawierać:

1. datę sporządzenia reklamacji;
2. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
3. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
4. tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
5. kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
6. wykaz załączonych dokumentów (oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu);
7. podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Odpowiedź przewoźnika na reklamację

Przewoźnik jest obowiązany przyjąć każdą zgłoszoną reklamację spełniającą warunki określone w rozporządzeniu. Musi on jednak sprawdzić czy reklamacja została sporządzona w formie wymaganej postanowieniami rozporządzenia. Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia warunków przewoźnik musi wezwać reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania (z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania).

Przewoźnik powinien udzielić odpowiedzi na reklamację niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

1. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
2. informacje o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji;
3. uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części);
4. w przypadku przyznania odszkodowania — uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
5. w przypadku zwrotu należności — określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
6. pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;
7. podpis przewoźnika.

Reklamacje lub wezwanie do zapłaty uważa się za bezskuteczne, jeżeli dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia reklamacji lub wezwania do zapłaty. Bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji lub wezwania do zapłaty do dnia udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwania do zapłaty i zwrócenia załączonych dokumentów, najwyżej jednak na okres przewidziany do załatwienia reklamacji lub wezwania do zapłaty.

Uwaga!!! Pozostawienie reklamacji bez odpowiedzi będzie potraktowane jako uznanie reklamacji.

Reklamacje w międzynarodowym przewozie towarów

Zagadnienie reklamacji w międzynarodowym drogowym przewozie towarów na gruncie Konwencji CMR wygląda już nieco inaczej. Przepisy Konwencji w dość „oszczędny” sposób bowiem regulują postępowanie reklamacyjne i nie wprowadzają szczegółowych wymogów dotyczących elementów tej reklamacji (postępowanie reklamacyjne jest tu całkowicie dobrowolne i nie jest konieczne, żeby wnieść do sądu ewentualne powództwo odszkodowawcze). Kontrahent ma więc dużo prostszą drogę dochodzenia odszkodowania od przewoźnika.

Jednak zgodnie z Konwencją przedsiębiorca transportowy odpowiada za zaginięcie, uszkodzenie lub opóźnienie dostawy powstałe w trakcie przewozu, jednak przewoźnik może skorzystać z postanowień niniejszej Konwencji, które wyłączają jego odpowiedzialność lub które określają albo ograniczają należne odszkodowanie. Zlecający przewóz utraci uprawnienia reklamacyjne jeśli przyjmie towar i nie zgłosi przewoźnikowi zastrzeżeń wskazujących ogólnie rodzaj braku lub uszkodzenia najpóźniej w chwili dostawy (jeśli idzie o widoczne braki lub uszkodzenia) albo w siedem dni od daty dostawy (jeśli idzie o braki lub uszkodzenia niewidoczne). Co ważne opóźnienie dostawy może stanowić podstawę do odszkodowania tylko wówczas, gdy zastrzeżenie zostanie skierowane na piśmie w terminie 21 dni od dnia postawienia towaru do dyspozycji odbiorcy.

Reklamacja musi zostać sporządzona w formie pisemnej. Reklamacja pisemna zawiesza przedawnienie aż do dnia, w którym przewoźnik na piśmie odrzuci reklamację i zwróci załączone do niej dokumenty. W razie częściowego przyjęcia reklamacji bieg przedawnienia wznawia się tylko dla tej części reklamacji, która pozostaje sporną. Dowód otrzymania reklamacji lub odpowiedzi na nią oraz zwrotu jej załączników ciąży na stronie, która się powołuje na ten fakt. Reklamacje późniejsze w tym samym przedmiocie nie zawieszają przedawnienia.

Uwaga!!! Przewoźnik powinien zawsze odpisać klientowi, w jaki sposób rozpatrzył reklamację i odesłać mu wszystkie załączone dokumenty, które wcześniej otrzymał. Brak niezwłocznej odpowiedzi może okazać się zgubny w skutkach w przypadku sądowego dochodzenia roszczeń.

Podsumowując

Wadliwe wykonanie umowy przewozowej prowadzi najczęściej do powstania szkody w transporcie. Rozczarowany kontrahent może wówczas wnieść do przewoźnika zgłoszenie reklamacyjne. W polskim prawie reklamacja powinna być właściwie sporządzona (zgodnie z obowiązującym rozporządzeniem). Przewoźnik musi otrzymać prawidłowe i kompletne zgłoszenie; w szczególności z dołączonymi oryginałami dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu oraz potwierdzonymi kopiami innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia. Przewoźnik musi udzielić odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie; jeśli tego nie zrobi przyjmuje się, że uwzględnił reklamację a roszczenie zostało udowodnione. W Konwencji CMR natomiast postępowanie reklamacyjne nie jest konieczne by sprawa znalazła swój finał w sądzie.

Przewoźnik oprócz odszkodowania jest zobowiązany zwrócić również przewoźne i inne koszty związane z przewozem przesyłki. Jeśli dłużnik nie zapłaci dochodzonych należności w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia reklamacji zleceniobiorca będzie mógł dochodzić swoich roszczeń przed sądem.